Советы предпринимателям: 5 ошибок при внедрении CRM
CRM-система может помочь бизнесу, избавиться от лишних трудозатрат на выполнение рутинных процессов, оптимизировать продажи, повысить лояльность клиентов и найти точки роста. Но из-за большого количества разных систем и рекламы можно неправильно оценить необходимость внедрения и усложнить работу всей компании или купить CRM, решающую только малый процент задач конкретного бизнеса. Сегодня мы разберем основные ошибки при внедрении CRM и каких их избежать, чтобы не потерять деньги и время.
№1. Внедрение без четкого ТЗ и предварительного аудита
Владелец бизнеса должен понимать, для чего ему нужна CRM, какие задачи она будет решать и как поможет компании. Внедрение системы без развернутого анализа и честного ТЗ — это пустая трата средств, времени и человеческих ресурсов.
У каждого бизнеса своя специфика и методы работы с клиентами, поэтому перед внедрением необходимо провести комплексный аудит бизнеса. Для систематизации и анализа продаж в CRM необходимо определить все этапы и каналы взаимодействия с клиентами, чтобы их можно было перенести в систему и автоматизировать.
На основании аудита составляется четкое техническое задание на внедрение с описанием необходимого функционала. Уже с учетом требований ТЗ подбирается оптимальная система и при необходимости разрабатываются персональные инструменты. Без этого CRM-система будет шаблонной или сырой, данные придется вносить вручную, а про глубокую аналитику придется забыть.
Отсутствие единой схемы работы бизнес-процессов
CRM-система внедряется для автоматизации повторяющихся рутинных процессов, выстроенных по правилам. Бизнесу, построенному на работе с клиентами через разные, не повторяющиеся схемы, система просто не нужна. Особенно такая проблема встречается в недавно стартовавшем малом бизнесе, где клиентов приводит руководитель через свои связи, а сотрудники выполняют много разных задач и подменяют друг друга. В таком случае CRM будет работать только в качестве базы клиентов с ручным вводом данных.
Для того чтобы система функционировала верно, должны быть прописаны четкие алгоритмы и скрипты продаж, а также разработан регламент работы сотрудников. Перед внедрением нужно создать воронку продаж компании, разобрать все действия клиентов на каждом ее этапе, выделить все каналы лидогенерации. Определить роль и ответственность каждого сотрудника, разработать с учетом этих данных должностные инструкции.
Когда будут определены все бизнес-процессы, участвующие в продажах, и распределены задачи менеджеров, можно внедрять CRM. Так система станет полезным инструментом оптимизации бизнеса, а не лишней статьей расходов.
Неправильная расстановка приоритетов при выборе CRM
Сегодня на рынке представлено множество CRM-систем с разными функциональными возможностями. Одна из главных ошибок бизнеса — выбор программы по цене или популярности. Так, желание сэкономить на софте приводит к покупке недорогой системы, только частично закрывающей потребности бизнеса.
Для выбора программы, которая полностью автоматизирует процессы продаж и поможет привлечь новых клиентов, необходимо учитывать:
-
Возможности управления проектами — сделками, базами данных, документооборотом, финансами, воронкой продаж.
-
Кроссплатформенность — функционирование программы на различных устройствах и операционных системах.
-
Техподдержка — быстрая обратная связь от разработчиков, своевременные обновления и устранение программных сбоев, доступное обучение.
-
Интерфейс — удобство системы для работы сотрудников и руководителя, быстрый доступ ко всем инструментам.
-
Коммуникация с клиентами — встроенная телефония, возможность интеграции с сайтом, мессенджерами, автоматическое заполнение клиентской карточки.
-
Аналитика — наличие разных отчетов, автоматический сбор и заполнение данных, быстрое формирование отчетности, графиков и диаграмм.
Нужно определить, какие именно функции нужны бизнесу, найти подходящие системы и уже из них выбирать наиболее выгодную по тарифам.
Внедрение CRM без дополнительных интеграций
У каждого бизнеса своя специфика и потребности, поэтому стандартный функционал CRM-систем не всегда может удовлетворить их всех. Программа без дополнительных инструментов в масштабном бизнесе может использоваться в качестве тестовой для знакомства с интерфейсом и основными возможностями. Но для полной оптимизации продаж и автоматизации бизнес-процессов необходима доработка системы, что накладывает на компанию дополнительные траты.
Для удобной коммуникации с клиентами, фиксации всех лидов, анализа работы каналов связи, выстраивания триггеров с автоматическим формированием предложений и счетов, Email-маркетинга необходимы интеграции. Чаще всего CRM интегрируется с сайтами, рассылками, телефонией, социальными сетями, мессенджерами и развернутыми системами аналитики.
Только комплексный подход избавит сотрудников от ручного труда, позволит улучшить качество обслуживания, персонализировать маркетинг и выявить слабые каналы лидогенерации.
Излишний функционал
Ошибка, обратная прошлой — интеграция сразу всех инструментов на этапе первого внедрения. Такой подход не только очень затратный, но и усложняет обучение персонала работе с CRM, утяжеляет и замедляет работу системы в целом.
Рекомендуется определиться с потребностями компании в конкретный момент, оценить затраты на внедрение и интеграции, определить их необходимость сейчас и внедрить систему с оптимальным набором инструментов. Когда компания будет планировать масштабирование и текущего функционала будет недостаточно, тогда можно будет расширить CRM.
Резюме
Основная ошибка бизнеса при внедрении CRM — это поверхностные знания о задачах системы, а также неправильная оценка ее необходимости для конкретного бизнеса. Все начинается с аналитики объема продаж, количества сотрудников и бизнес-процессов, которые можно автоматизировать.
Для малого бизнеса с одним каналом для привлечения клиентов, небольшим штатом и отсутствием сложного маркетинга CRM может только усложнить работу. Крупной компании, наоборот, система позволит систематизировать работу отдела продаж, снизить нагрузку на персонал, улучшить качество коммуникации с клиентами и обеспечить ведение всех проектов в единой информационной среде.